上海市市场监督管理局关于2020年度“12345”市民服务热线承办工作情况的通报

沪市监办发〔2021〕153号

 

上海市市场监督管理局

关于2020年度“12345”

市民服务热线承办工作情况的通报

 

市药品监管局，市知识产权局，各区市场监管局，临港新片区市场监管局，市局机关各处室、执法总队、机场分局，各直属单位：

    2020年，市市场监管局按照市委、市政府和市场监管总局部署和要求，贯彻新发展理念、立足新发展格局，扎实推进市民服务热线工作，落实“一号转接”、促进热线整合、提升服务质量，切实助力人民城市建设迈出新步伐。现将2020年度“12345”市民服务热线承办工作情况通报如下：

    一、基本情况

    2020考核年度（2019年11月1日至2020年10月31日），市市场监管局共接收“12345”市民服务热线转交办件280099件。其中，转派各区市场监管局投诉举报199310件，占71.15％；转派市市场监管局处室和区市场监管局咨询70216件，占25.07％；转派市药品监管局2126件，占0.76％；转派市知识产权局105件，占0.04％；转派市消保委8342件，占2.98％。

    主要特点：一是涉疫诉求相对集中。全年，系统转交办件总量同比增长16.5％，受疫情影响，旅游及交通运输、餐饮住宿、文化娱乐、教育培训等服务退改订纠纷趋增，口罩、消毒液等防疫用品诉求频发。本市各级市场监管部门坚决落实防疫要求，督促市场主体履行防疫责任，保质量、保价格、保供应、保稳定。二是“关门跑路”事件频发。受疫情冲击，教育培训、美容美发、文化娱乐体育、餐饮住宿等领域“关门跑路”群体性维权事件增多，“优胜教育”“贝思哲”“剪酷美发”“巴黎婚纱”“趣动旅程”“爱西西里”“易果生鲜”等企业被投诉举报量相对集中，需针对预付消费等进一步创新监管方式、强化部门联动，完善社会矛盾纠纷大调解机制，保持市场健康发展。三是“复工复产”类咨询较多。为助力企业复工复产，本市市场监管部门推出“减”“帮”“服”三类措施，全年共接到有关“一网通办”咨询1.3万余件（主要涉及企业复工复产相关业务线上办理）、有关“一网通办”政务服务“好差评”转办件872件（按时办结率100％），本市市场监管部门以落实“好差评”为契机，查问题、补短板、促改进，助力优化营商环境。

    二、主要做法

    （一）抓实一号转接，促进热线资源优化整合

    认真贯彻市热线办《关于推进政务服务热线资源整合工作的通知》要求，坚持着眼大局、服从大局，主动跨前、迎难而上。一是强化组织领导。成立由局领导挂帅的“一号转接”工作领导小组，召开局长办公会议听取人员经费等情况汇报，专题部署“一号转接”工作。二是强化措施保障。开展热线畅通率课题研究，征询部分人大代表意见建议，研究赋能增效对策举措，及时更新热线业务知识库，增加话务坐席IP授权数，研究完善IVR语音设置、互联网引流疏导等功能。《创新多语种服务》调研成果被市场监管总局宣传推广。三是强化应急值守。落实7×24小时人工服务，制定局投诉举报中心与局总值班室7×24小时对接机制方案，推动“一号转接”工单全天候全时段顺畅流转、快速响应、高效处置。

    （二）抓实工单承办，提升热线工作质量效能

    一是闭环设计，把好制度关。细化落实局系统热线工作《实施办法》和《绩效考核办法》，夯实“工单分派—事项办理—结果反馈—群众回访—效能研判—信息分析”良性循环。二是主动加压，把好时限关。努力克服“1、5、15”承办时限与部门上位法之间的落差，设置承办时限警示标记，加强延期工单审核，快速处置市民诉求，全年工单按时办结率100％。三是创新方法，把好效能关。通过“局长接听市民热线”、“回访督办”、“问题倒逼”、“四个最严”工单无缝对接等做法，强化效能监督，防止推诿扯皮，提升承办质量，全年工单实际解决率100％。

    （三）抓实工作统筹，发挥热线工作综合效应

    一是在热线工作中强监管、助维权。在承办市民热线工单过程中，输送举报类案源线索4.36万条，调处纠纷共为诉求人挽回经济损失7673万元。二是在热线工作中防风险、守底线。强化信息分析预警，编发《防疫期间市场监管投诉举报动态》115期，重点聚焦“食品药品、特种设备、工业产品质量安全”等诉求信息，有效服务市场安全监管。三是在热线工作中促协同、谋共享。探索长三角热线信息共享，相关信息简报通过“三省一市”市场监管公众号联合发布，助力长三角市场体系一体化建设。

    三、存在的问题和不足

    （一）诉求无限和资源有限矛盾依然存在

在实行7×24小时人工服务后，诉求无限和资源有限这一矛盾愈加凸显，热线服务距离“接通率≥90％”考核标准尚有差距，基层执法“量大、人少”等压力挑战同向增大，需进一步创新攻坚、破解难题。

    （二）职能交叉等疑难事项仍待破解

    教育培训、预付性消费等职能交叉事项占比仍较高，导致基层调处难度加大、调解成功率和市民满意率下降。关门跑路等群体性事件和系统性风险需切实防范化解。

    （三）承办结果反馈有待进一步规范

    承办结果反馈存在填写简化、不够规范等问题；勾选口径把关有时不够严谨；因片面追求满意率导致勾选不规范（通过勾选不属实规避满意度测评等）现象有待克服，不属实率较高问题需着力解决。

    四、下一步工作要点

    （一）完善制度，推动高质量承办

    一是修订承办规则。结合市热线办相关要求，修订完善系统热线工作《实施办法》和《绩效考核办法》，将勾选不属实率纳入考核规则。二是夯实长效机制。持续完善市局处室指导协调、疑难事项会审会商、信息预警提示、政务服务好差评等制度机制。三是狠抓制度落实。通过开展不定期实地检查、现场督查、回访抽查、部门自查等多种方式，推动热线承办提质增效。

    （二）提升能级，对标高感知平台

    一是强化资源配置。在市热线办协同支持下，科学评估、努力补齐热线资源缺口，配齐配足配强分中心人员设备。二是推动智能升级。加快上线“小安”热线人工智能客服系统，强化迭代功能，提升服务能级，优化市民体感。三是优化平台对接。主动对接“城市运行市民感知平台”，延伸城市感知神经末梢，更好融入城市治理“两张网”，助力人民城市建设迈出新步伐。

    （三）多元治理，拓宽高效能渠道

    丰富拓展司法调解、人民调解、ODR企业在线纠纷和解等多种形式，重点加大ODR（在线纠纷解决）企业培育发展力度，完善ODR“动态监督、业务指导、正向激励”等机制，充分调动社会力量，推动消费投诉多元化解、源头治理，促进基层执法降负减压、提能增效，努力破解诉求无限与资源有限这一矛盾难题。

    （四）夯实基础，建设高素质队伍

    与市热线办进一步协调明确相关业务口径，由市局相关业务处室强化口径规范和指导，通过集中培训、现场辅导等方式，对承办工作再梳理、再分析、再研究、再完善，切实提升基层服务意识和办案能力，打造高素质、专业化、有温度的承办队伍，不断提高市民满意度和获得感，助力优化营商环境和消费环境。

 

 

 

上海市市场监督管理局

2021年3月12日