上海市市场监督管理局关于学习浦东新区市场监管局消费纠纷联动调解创新举措进一步推动消费纠纷多元化解的通知

各区市场监管局，临港新片区市场监管局，市局机场分局：

        近年来，消费领域新业态、新模式不断涌现，消费者维权意识不断提高，消费纠纷数量呈现大幅增长态势。浦东新区市场监管局认真贯彻落实市综治办、市司法局、原市工商局、原市食品药品监管局、原市质量技监局、原市物价局《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》（沪司发〔2017〕85号），积极践行“人民城市人民建、人民城市为人民”重要理念，率先试点消费纠纷联动调解，在部门联动协作、完善组织网络、推动规范运行、政府购买服务、深化共治共享等方面，积极探索、勇于创新，形成可复制、可推广的试点经验和模式，并通过“满意消费长三角”行动，在长三角地区宣传推广。2018年至2020年，浦东新区市场监管局通过人民调解机制分流、处理各类消费纠纷6.5万件，占市场监管消费投诉总量的近50％，调解处置提速近50％，调解成功率达91.7％，有效缓解了有限行政资源与诉求持续增长之间的突出矛盾。通过人民调解机制，共为消费者挽回经济损失5466.5万元，收到锦旗50面、感谢信39封，消费者的获得感持续增强。现就学习浦东新区市场监管局消费纠纷联动调解相关创新举措和经验做法通知如下：

        一、主要做法

        （一）部门联动方面。浦东新区市场监管局加强与区综治办、区司法局的协作，根据上级相关文件精神，及时联合出台《关于印发〈关于加强浦东新区消费纠纷人民调解工作的实施意见〉的通知》（沪浦司发〔2018〕5号），强化制度保障。加强与三林镇、北蔡镇等的联动，推动地方政府在人力、经费等方面参与、支持消费纠纷人民调解工作。

        （二）组织体系方面。区级层面，浦东市场监管局联合区司法局等共同组建浦东新区消费纠纷人民调解委员会，指导全区消费纠纷联动调解工作。区市场监管局消保处负责人担任浦东新区消费纠纷人民调解委员会主任。市场监管所层面，坚持以点带面，整合资源，优化配置，在试点的基础上，逐步实现辖区人民调解工作室的全覆盖，已在该区市场监管所及保税区分局、度假区分局设立38个联合人民调解工作室。重点市场主体层面，在购物中心、电商平台等消费纠纷高发的重点企业联络点建立企业人民调解工作室30个，通过市场监管所人民调解工作室、企业人民调解工作室的联动协作，实现消费纠纷批量处理。积极引导重点企业购买人民调解服务，探索矛盾纠纷的市场化、社会化解决机制，提高处置效能。

        （三）标准引领方面。发布全国首个《消费纠纷人民调解规范》区级标准，从基本要求、调解流程、人员管理、运行管理、安全管理、环境及设施设备与办公用品、示范及推广等七个方面，对消费纠纷人民调解工作进行全面规范。

        （四）队伍建设方面。依托东方调解中心，联合区司法行政部门、消保委组织开展各类培训指导，重点打造专业化、职业化的消费纠纷人民调解员队伍。目前，共有47名专职调解员，其中本科以上学历占比93％，法学类专业占比55％，获得法律职业资格证书4人，平均年龄32岁。建立绩效管理机制，落实日报、例会、预警、培训、联络等五项制度。落实专家咨询机制，通过专业角度分析产品或服务，促进定分止争，提高调解成功率。

        （五）经费保障方面。浦东新区市场监管局、司法局共同加强经费保障。市场监管部门向区财政申请专项经费，向东方调解中心购买人民调解服务。司法行政部门负责落实对人民调解案例的个案补贴，调动人民调解员的积极性和主动性。

        （六）技术支持方面。将自主研发的“人民调解绩效评估系统”与司法行政部门的“上海智慧调解平台”无缝衔接，提高纠纷化解效能。依托智慧调解平台，开展“互联网＋调解”工作模式，实现“在线调解”“掌上调解”，并通过数据分析研判，提高调解效率。搭建人民调解与司法确认互联互通平台，推动司法对接进程，探索一站式多元化解消费纠纷。

         二、工作要求

        （一）强化组织领导。各单位要充分认识推动消费纠纷联动调解的重要意义，以贯彻《上海市促进多元化解矛盾纠纷条例》为契机，坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚持主要领导亲自抓、分管领导具体抓，积极探索形成行政调解与人民调解、司法调解、行业性专业性调解等联动衔接的“大调解”格局，实现消费领域矛盾纠纷多元高效化解。

        （二）加强部门联动。立足消费纠纷源头预防和诉源治理，争取区、街镇两级政府的支持，加强与司法行政、法院、消保委等部门的联动，设立区级消费纠纷人民调解委员会，探索司法确认、诉调对接，并建立完善相关联席会议、情况通报、信息共享等工作制度，形成工作合力，提升消费纠纷多元化解工作的实效。

        （三）坚持机制创新。各单位在参考和借鉴浦东新区相关创新举措过程中，要充分结合辖区实际，因地制宜，有针对性地在辖区内推广拓展。在组织架构、规范运作、队伍保障、第三方参与、绩效评估等方面，大胆闯、勇敢试，力争闯出新路，结出硕果。

        （四）完善配套措施。探索推动各区将消费纠纷多元化解工作纳入有关法治建设，纳入基层消费者权益保护工作质量评估。强化消费纠纷人民调解员队伍建设，联合司法部门组织培训指导。加大消费纠纷多元化解工作及典型案例宣传力度，提高社会各方的关注度和认同感。

 

 

上海市市场监督管理局

2021年8月4日