上海市市场监督管理局关于印发《上海市市场监督管理局开展优化消费环境三年行动若干措施》的通知

  上海市市场监督管理局关于印发《上海市市场监督管理局开展优化消费环境三年行动若干措施》的通知

各区市场监管局，临港新片区市场监管局，市局有关处室、执法总队、机场分局，市局投诉举报中心，市消保委秘书处：

  现将《上海市市场监督管理局开展优化消费环境三年行动若干措施》印发给你们，请认真贯彻执行。

  上海市市场监督管理局

  2025年7月4日

  （此件公开发布）

上海市市场监督管理局

开展优化消费环境三年行动若干措施

  为贯彻落实党中央、国务院和市委、市政府决策部署，以及市场监管总局等五部门《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》（国市监稽发〔2025〕14号）的工作要求，深入开展优化消费环境三年行动，深化上海国际消费中心城市建设，现结合工作实际，制定以下若干措施。

  一、工作目标

  到2027年，本市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度日益提升。消费供给质量不断提高，主要消费品抽检合格率保持高位；消费秩序稳定可控，侵害消费者权益问题得到有效治理；消费维权效能不断提高，诉求接听率、和解率和满意度显著提高；消费环境共治机制有效形成，市场主体责任不断落实；消费环境标杆示范带动作用显著发挥，放心消费单元和聚集区覆盖本市主要消费领域。推动高质量发展满足人民日益增长的品质消费需求，打造与国际消费中心城市相匹配的消费环境。

  二、重点任务

  （一）实施消费供给提质行动，夯实商品服务质量基础

  1．提升商品消费质量。深入实施消费品工业“增品种”“提品质”“创品牌”行动，推进“沪检云”和质量基础设施一站式服务优化升级。加强汽车、家电、家居、电子产品、纺织服装、食品等领域质量、标准和品牌建设，扩大“上海品牌”宣传。推进质量强链强区工程，深入实施中小企业计量伙伴计划、小微企业质量管理体系认证提升行动，开展企业质量管理能力评价。为企业拓展国内市场提供政策咨询、标准制修订、产品检验检测、认证综合服务。持续深化质量技术帮扶“提质强企”三年行动，组织开展“你点我帮”活动，促进中小企业提升产品质量。（市局质量处、认证认可处、标准化处、计量处、产品监督处按职责分工负责）

  2．提高服务消费质量。健全服务消费标准体系，推动相关行业组织在养老、家政等领域建立标杆化服务标准，持续开展企业标准“领跑者”活动。配合相关行业主管部门完善重点领域服务消费标准和合同示范文本。试点推广绿色服务认证，加大餐饮、快递等行业绿色服务认证政策宣贯及试点推广力度。加强服务质量评价能力建设，推动相关社会团体制定实施《服务消费融合性创新场景建设和评价指南》《服务消费顾客满意度评价规范》等团体标准。（市局标准化处、网监处、认证认可处按职责分工负责）

  3．促进平台健康发展。构建以信用为基础的电商平台监管机制，出台《电子商务平台信用风险评价指南》地方标准。推动电商平台优化消费纠纷快速处理措施和治理规则。持续开展平台协议规则优化，督促指导平台整改问题条款，切实保障消费者合法权益。规范网络市场秩序，提高网络监测水平，强化电商领域乱象治理，依法打击虚假宣传、违法广告、价格欺诈等违法行为。（市局网监处、标准化处、消保处、价监竞争处、广告处按职责分工负责）

  （二）实施消费秩序优化行动，营造安全规范市场环境

  4．全力保障消费安全。落实食品安全“四个最严”要求，加强对群众消费量大的米面油、肉蛋奶等重点食品的监管，不断完善食品安全追溯体系。建设食品生产“阳光工厂”100家，加强外卖食品监管，推进餐饮质量提升。提高食品安全全链条监管能力。聚焦“一老一小”等特殊群体，关注新领域新业态，加强消费品质量监督抽查。以民生产品为重点，加强缺陷消费品召回监管。联合网信部门及相关行业主管部门，持续开展“亮剑浦江”消费领域个人信息保护专项治理，强化行刑衔接。（市局食品协调处、生产经营处、餐饮处、抽检处、产品监督处、消保处、质量处按职责分工负责）

  5．着力净化市场环境。持续开展“铁拳”、“守护消费”等执法行动，重点查处食品领域“两超一非”、“幽灵”外卖，使用“作弊”计量器具等问题。聚焦网购快递、电信、装修、维修、旅游等行业领域治理“霸王条款”。开展网络反不正当竞争执法专项行动，依法查处直播电商虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈等违法行为。纠治恶性竞争问题，依法查处通过网络水军、黑公关等编造、传播虚假信息或误导性信息，进行商业诋毁的行为。（市局消保处、生产经营处、餐饮处、特食处、计量处、稽查处、网监处、价监竞争处按职责分工负责）

  6．全面规范市场秩序。开展整治滥用行政权力排除、限制竞争专项行动，重点查处滥用行政权力妨碍商品服务和要素自由流通、限定或者变相限定交易、排斥或者限制外地经营者、制定含有排除限制竞争内容规定等行为，促进消费市场高效畅通和规模拓展。组织开展民生领域反垄断执法专项行动，打击医药、殡葬、公用事业、汽车等领域排除限制竞争行为。加强重要商品、节假日价格和医疗机构价格监管，查处不按规定明码标价、不执行政府定价或指导价、价格欺诈、商业混淆、虚假宣传等违法行为。（市局反垄断办、价监竞争处按职责分工负责）

  7．强化秩序综合治理。以《中华人民共和国消费者权益保护法》及其实施条例，以及《上海市消费者权益保护条例》为核心，加强法律法规贯彻和实施。依托市场监管数字化试验区建设，完善“12315投诉举报智慧平台”，加强大数据分析治理，开展投诉举报预警，以问题为导向精准监管执法。强化消费领域信用体系建设，依法公示消费投诉信息、行政执法信息和企业信用信息。建立“投诉举报异常名录”，依法规范牟利性职业索赔职业举报行为，一体推进优化消费环境和营商环境。（市局消保处、稽查处、信用处、法规处、投诉举报中心按职责分工负责）

  （三）实施消费维权提效行动，增强纠纷化解处置能力

  8．促进纠纷源头和解。推动平台型、总部型、连锁型等大型企业健全消费纠纷解决体系，提升消费纠纷在线解决机制的覆盖面、和解率，推动消费纠纷“一键和解”。持续推广线下无理由退货承诺，优化长三角地区异地异店退换货的服务方式和覆盖范围，培育线下无理由退货承诺单位6000家、异地异店退换货总部型企业50家。（市局消保处、投诉举报中心、市消保委秘书处按职责分工负责）

  9．不断强化行政调解。畅通投诉举报渠道，充分运用智能化手段推动“12315”热线服务优化升级，切实提高综合接通率。规范处理流程，建立和完善日常督办机制，进一步提高承办质效。紧抓调解成功率和协商和解率，高效处置消费投诉举报，不断提高办理规范化水平和群众满意度。强化消费维权与行政执法衔接，加大“诉转案”力度。（市局消保处、投诉举报中心按职责分工负责）

  10．引导纠纷多元化解。坚持和发展好新时代“枫桥经验”，推动形成以人民调解为基础，人民调解、行政调解、“三所联动＋”调解、行业性专业性调解优势互补、有机衔接、协调联动的“大调解”工作格局。优化消费维权联络点（站）布局和功能定位，持续推动消费维权“进商圈、进平台、进街区、进企业、进景区”，实现消费维权联络点（站）覆盖重点商圈，开展消费维权服务站建设。（市局消保处牵头负责）

  （四）实施消费环境共治行动，构建多元协同治理格局

  11．发挥经营者主体作用。依法落实经营者食品安全、产品质量安全、特种设备安全主体责任。引导经营者加强合规治理，完善经营者消费者权益保护合规体系。督促电商平台、市场开办者、柜台场地出租者加强对入驻经营者的身份审核和合规查验。鼓励经营者作出优于法定要求的服务承诺，完善消费环节经营者首问制度，鼓励有条件的行业领域或重点商圈景区建立先行赔付机制。强化“小个专”党建引领作用，指导经营主体全面履行消费者权益保护义务。（市局消保处、食品相关处室、产品监督处、特种处、网监处、基层处按职责分工负责）

  12．支持消保委更好履职。进一步支持各级消保委用好工具箱，聚焦消费者反映强烈、社会关注度高的维权问题，开展消费提示警示、比较试验、消费调查等社会监督和公益诉讼、支持诉讼等工作，进一步优化消费环境。支持消保委发挥平台作用，依托全委会、消保联席会议、企业消保圆桌会、提振消费维护权益系列大讲堂等载体，促进竞争与博弈，推进政府、行业、企业和消费者之间的良性互动，助力消费提质升级。（市消保委秘书处牵头负责）

  13．强化宣传教育引导。在“‘3·15’国际消费者权益日”“食品安全宣传周”“质量月”“计量日”等重要节点，通过多种渠道、各种形式加强消费者权益保护宣传，提高全社会的保护意识、参与意识，加强诚信经营、理性消费等宣传教育，广泛开展科学消费引导，及时发布消费提示警示，提升公众消费素养。支持新闻媒体发挥舆论监督作用和舆论导向作用。畅通消费者诉求表达渠道，充分发挥消费者积极性和主动性，鼓励其积极参与监督。（市局消保处、食品协调处、质量处、计量处、宣传处牵头，各相关处室、市消保委秘书处按职责分工负责）

  （五）实施消费环境引领行动，强化标杆示范带动作用

  14．赋能企业创新引领。强化标准引领、信用激励，探索金融赋能，完善激励机制，激发各方参与性，提升经营者获得感。持续开展消费环境监测评价，发布消费者满意度指数和消费环境指数。以《“放心消费”评价规范》为基础，打造一套放心消费评价体系，覆盖更多重点消费领域。（市局标准化处、信用处、消保处按职责分工负责）

  15．打造标杆示范带动。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”自我承诺为主要内涵，到2027年培育放心消费餐饮店、商场、网店等基础单元6000家，打造一批放心消费街区、商圈、景区、乡村等集聚区。各区根据辖区特点，打造放心消费品牌，形成“一区一特色”格局。充分发挥标杆带动和示范引领作用，形成良好氛围。（市局消保处牵头负责）

  16．支持鼓励先试先行。支持杨浦区开展培育放心消费网店（直播间）等试点工作，支持奉贤区开展打击恶意索赔部门协同治理机制试点工作，支持青浦区联合江苏省苏州市吴江区、浙江省嘉兴市嘉善县开展消费环境建设区域合作试点工作。深入开展“满意消费长三角”行动，鼓励各区加强与毗邻地区、合作市县开展跨省域协作，积极完善异地异店无理由退换货、消费信用信息共享互认、放心消费美丽乡村联建、消费维权跨区域联盟等消费环境建设工作机制和标准规范。（市局消保处牵头负责）

  各单位要按照优化消费环境三年行动工作目标，紧紧围绕重点任务安排，结合实际，强化调查研究和统筹协调，完善跟踪评估，有序推动优化消费环境三年行动落实落地。