上海市市场监督管理局关于印发《2019年“3•15” 国际消费者权益日系列活动方案》的通知

沪市监消保〔2019〕54号

市局有关处室、检查总队、机场分局、有关事业单位，市药品监管局，市知识产权局，各区市场监管局：

    现将《2019年“3·15”国际消费者权益日系列活动方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

 

上海市市场监督管理局

2019年3月7日

2019年“3·15”国际消费者权益日系列活动方案

 

    2019年是新中国成立70周年，是全面建成小康社会关键之年。消费者权益保护工作进入新的发展阶段，面临新的机遇和挑战。为贯彻落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》和中央经济工作会议精神，着力推动消费领域信用体系建设，营造放心消费环境，根据国家市场总局办公厅《关于认真开展2019年3·15国际消费者权益日系列活动的通知》精神，市局决定围绕“信用让消费更放心”消费维权年主题，充分发挥机构改革的整体效应，着力营造品质消费环境，助力上海“四大品牌”建设，在全市组织开展2019年“3·15”国际消费者权益日系列活动。为此，特制定如下方案。

    一、开展主题活动，营造维权氛围

    一是配合举办“3·15”座谈会。围绕“信用让消费更放心”消费维权年主题，结合上海消费维权工作实际，召开“信用，托起‘四大品牌’，开创城市未来——纪念3·15国际消费者权益日”座谈会，邀请社会各界代表共同参与，解读主题、分析现状、共话维权。（责任部门：市消保委秘书处、市局消费者权益保护处）

    二是组织现场咨询服务。在全市各区设置现场接待点，开展宣传咨询活动，接受消费者的咨询投诉举报，协调处理消费纠纷，开展《消费者权益保护法》《上海市消费者权益保护条例》《电子商务法》等法律法规的普法宣传和消费教育引导活动，营造全社会尊法、学法、守法、用法的良好氛围。（责任部门：市局消费者权益保护处、机场分局、各区市场监管局）

    三是开展科普站“开放日”主题活动。会同市食品研究所等机构在全市科普站开展消费维权咨询和食品药品安全科普宣传讲座活动，并为市民提供食品安全快速检测等便民服务。同时邀请市民代表、媒体代表、社会监督员代表等走进科普站，了解科普站日常运转机制。（责任部门：市局食品安全协调处、各区市场监管局）

    二、加强社会监督，维护消费公平

    一是组织专项执法。开展为期一个月的专项执法行动，各单位要立足市场监管职能，依法依规妥善处置食品、药品、产品质量、广告宣传等涉及消费者权益的投诉举报，严厉查处侵害消费者权益的行为。要强化舆情监测和研判，主动发现和关注广大消费者关心的热点难点问题，有效防范舆情风险。对媒体反映的侵害消费者权益的突出问题，积极主动应对，及时稳妥做好相关处置工作。（责任部门：市局广告监督管理处、消费者权益保护处、机场分局、检查总队、各区市场监管局）

    二是披露典型案例。通过电视、平面媒体、市局门户网等平台向社会公布2018年度投诉热点、侵害消费者权益典型案例，以警示相关企业，自觉履行法定义务，扩大宣传威慑力。（责任部门：市局消费者权益保护处、“12315”投诉中心）

    三是发布测评情况。通过腾讯“朋友圈”、市局门户网站等载体向社会发布本市消费者满意度指数测评情况，反映本市重点商圈、行业以及文化、服务领域消费者满意度情况，鼓励引导消费者积极行使监督权，倒逼经营者落实主体责任。（责任部门：市局消费者权益保护处）

    四是开展行政约谈。对投诉举报量较大、投诉解决率较低、消费维权问题频发的企业开展行政约谈，指导相关企业完善消费维权机制和措施，督促其切实履行法定义务和责任，提升商品质量和服务水平，提高消费者满意度。（责任部门：市局网络交易和市场规范监督管理处、消费者权益保护处、机场分局、各区市场监管局）

    三、强化宣传引导，扩大社会影响

    一是聚焦放心消费。围绕“诚信兴商　品质消费”放心消费创建活动主题，制作公益广告，通过广播电台、户外大屏、宣传栏等传统媒介以及移动媒体等渠道投放、推送，营造宣传氛围。在《解放日报》《劳动报》等媒体推出专版，展示本市市场监管部门维权执法工作情况。（责任部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处、广告监督管理处）

    二是丰富宣传载体。市局与上海东方明珠移动电视合作，推出2019年《跟我3·15》系列栏目，通过地铁、公交、楼宇电视等7万余个户外媒体平台播放。与腾讯大申网合作，发布“拼图小游戏”，宣传普及消费维权知识。与今日头条合作，制作15—30秒的抖音短视频，在抖音APP上对保健品监管、质量抽检、消费维权联动调解等市场监管执法维权工作进行全方位宣传。各区市场监管局要充分利用社区、商圈、企业等消费维权联络点宣传阵地，大力宣传消费维权知识、法律法规及工作成效。（责任部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处、各区市场监管局）

    三是展示监管成效。以媒体通气会等形式，通过各类媒体向社会公布产品质量抽检情况及食品抽检信息，消费者投诉信息公示情况以及“12315”投诉绿色通道运行情况，公布消费维权“红黑榜”，多维度、多角度展现市场监管部门执法权威，增进消费者对监管执法工作的理解和支持。（责任部门：市局消费者权益保护处、产品质量安全监督管理处、食品安全抽检监测处、新闻宣传处）

    四、落实工作安排，回应百姓诉求

    一是及时回应关切。3月14日、15日组织市、区两级市场监管局8名负责同志参加“上海‘12345’市民热线”接听工作，直接聆听市民的需求，同时通过媒体向社会介绍市场监管系统处置“上海‘12345’市民热线”工单及五条热线整合情况。（责任部门：市局消费者权益保护处、新闻宣传处、有关区市场监管局）

    二是加强应急值守。市局检查总队及各区市场监管局要组织应急队伍，做好应对群体、突发事件的准备。各单位主要负责人和分管负责人要带队值守，组织收看央视“3·15”晚会，对晚会曝光的问题，快速反应、及时应对、妥善处置，并加大执法办案力度，及时上报进展情况。（责任部门：市局执法稽查处、信用监督管理处、反垄断和价格监督检查办公室、反不正当竞争处、网络交易和市场规范监督管理处、广告监督管理处、消费者权益保护处、产品质量安全监督管理处、食品安全协调处、食品生产安全监督管理处、食品经营安全监督管理处、特殊食品安全监督管理处、食品安全抽检监测处、特种设备安全监察处、计量处、认证监督管理处、机场分局、市药品监管局、市知识产权局、检查总队、各区市场监管局）

    三是畅通维权渠道。认真做好“3·15”期间的消费投诉举报受理和处理工作，及时受理消费者投诉举报，高效便捷地解决消费者诉求。尤其加强对公众诉求综合平台和全国“12315”互联网平台央视转办件的处置，第一时间化解突出消费矛盾，切实维护社会和谐稳定。（市局消费者权益保护处、“12315”投诉中心、机场分局、各区市场监管局）

    四是组织实施到位。各区市场监管局结合区域实际，强化组织领导，细化工作方案，加强上下联动，精心组织实施、认真总结评估，确保2019年“3·15”国际消费者权益日系列活动顺利开展。各单位要注意收集相关媒体报道、图片、领导现场走访和批示等信息，于3月22日前将“3·15”国际消费者权益日系列活动总结及统计表（附件）报送市局消费者权益保护处。

 

    附件：2019年“3·15”国际消费者权益日系列活动统计表

 

附件

2019年“3·15”国际消费者权益日系列活动统计表

填报单位：                           填报日期：

序号	类别	单位	数量
1	组织普法活动	场次
2	组织各类会议	场次
3	开展大型咨询活动	场次
4	组织重要新闻发布	次
5	播放公益广告	条
6	组织“12315”开放活动	场次
7	印发各类宣传资料	册（份）
8	消费者参与活动数量	人次
9	经营者参与数量	户次
10	查处侵害消费者权益案件	件