上海市市场监督管理局文件

沪市监消保〔2022〕461号

上海市市场监督管理局

关于开展第三批四星级、五星级

消费维权联络点（站）评定工作的通知

各区市场监管局，临港新片区市场监管局，市局机场分局：

根据原市工商局《上海市消费维权联络点（站）星级评定实施方案（试行）》（沪工商消〔2018〕90号，以下简称《联络点（站）星级评定实施方案》），市局决定在全市消费维权联络点（站）[以下简称“联络点（站）”]中开展第三批四星级、五星级联络点（站）评定工作。现就有关事项通知如下：

一、评定原则

按照《联络点（站）星级评定实施方案》，一星级、二星级、三星级联络点（站）由各区市场监管局、临港新片区市场监管局、市局机场分局自行组织评定。以“好中选优、优中选精”为原则，在各区市场监管局、临港新片区市场监管局、市局机场分局自评推荐的基础上，市局组织四星级、五星级联络点（站）的评定。

二、评定标准

第三批四星级、五星级联络点（站）评定的基数为200家，其中，五星级联络点（站）评定的数量是基数的30％。各单位自评后，推荐申报四星级和五星级联络点（站），详见《四星级、五星级联络点（站）申报数量分配表》（附件1）。已获第一批和第二批四星级称号的联络点（站），在各单位自评中达到五星级联络点（站）要求的，可以作为五星级联络点（站）评定对象推荐申报，但须同时增补相同数量的四星级联络点（站）评定对象推荐申报。

按照《联络点（站）星级评定实施方案》，推荐为四星级、五星级联络点（站）的分值应符合以下标准：四星级联络点（站），基础分达到90分，总分不低于100分；五星级联络点（站），基础分达到95分，总分不低于110分。

三、评定程序

（一）各单位组织创评

结合《联络点（站）星级评定实施方案》和《第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）评定分值表》（附件2），在辖区内的联络点（站）中进行筛选，组织创评。

（二）各单位检查推荐

1．交流学习。结合辖区特点，组织联络点（站）开展交流研讨，学习借鉴联络点（站）建设的方法措施和成功经验。

2．交叉检查。组织基层所、联络点（站）等进行交叉检查，检查内容包括联络点（站）硬件建设、业务能力、工作实绩和特色工作，重点突出联络员业务能力、联络点（站）工作实绩以及特色亮点工作。五星级联络点（站）应当在“特色工作”方面的表现尤为突出。

3．自评推荐。各单位按照《第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）评定分值表》，对联络点（站）进行综合评价和打分，分别评选出一定数量、符合四星级、五星级推荐要求的联络点（站），在一定范围内公示后，填写《上海市消费维权联络点（站）等级评定申报表》（附件3），于2022年11月15日之前向市局推荐上报（电子版分别发送市局消费者权益保护处外网邮箱xbc12315@126.com和第三方机构邮箱18964758610@126.com），并将盖章纸质版寄送市局。

（三）第三方测评

市局将根据各单位推荐情况，委托相关第三方机构开展测评，测评结果将反馈至市局消费者权益保护处。

（四）市局抽查验收

由市局消保处结合具体情况，组织抽查验收。

1．听取汇报：听取各单位星级联络点（站）创建、评定和推荐工作的情况汇报。

2．抽查验收：对各单位推荐的联络点（站）进行随机抽查，采取实地走访、资料查阅、网上核验的方式进行验收。

（五）综合评定

根据各单位自评推荐、第三方测评、市局抽查验收等情况，对各单位推荐的联络点（站）进行综合评定，最终汇总确定第三批四星级、五星级联络点（站）名单，并给予表彰和奖励。四星级、五星级联络点（站）评定分值分配如下：

总分值	第三方测评	自评推荐	市局抽查验收
100％	50％	20％	30％

发生严重侵害消费者合法权益行为或者产生重大负面社会影响事件的联络点（站），取消星级评定资格或者已获荣誉。

四、工作要求

（一）提高思想认识，重视评定工作

各单位要以学习贯彻党的二十大精神为统领，从坚持在发展中保障和改善民生的高度，将四星级、五星级联络点（站）评定工作，作为坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，着力解决好人民群众急难愁盼问题的一项惠民生、暖民心举措。秉持“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，积极服务于上海国际消费中心城市建设。加大宣传，扩大影响，营造氛围，努力提升经营者诚信度和消费者满意度。

（二）突出考量重点，提升评定质量

2020年联络点（站）微信平台的启用为联络点（站）工作搭建了崭新平台，市局从第二批四星级、五星级联络点（站）评定开始，将联络点（站）微信使用情况作为重要考量指标，并将一直作为重要评定依据。为此，各单位要结合联络点（站）实际，加强对微信平台使用的指导，抓好通知公告、线上调解、工作展示、互动空间、消费教育和微课堂等版块的应用，既凸显优势，又兼顾平衡，提升评定质量。

（三）争创工作特色，实现示范引领

要进一步争取地方政府和综治、司法等部门的支持，不断丰富联络点（站）工作的形式和载体，努力拓展联络点（站）的功能和作用。要以四星级、五星级联络点（站）评定工作为抓手，夯实基础，争创特色，展示亮点，树立典型，发挥示范引领作用。

附件：1．第三批四星级、五星级联络点（站）申报数量分配表

2．第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）评定分值表

3．上海市消费维权联络点（站）等级评定申报表

上海市市场监督管理局

2022年10月27日

（此件公开发布）

附件1

第三批四星级、五星级联络点（站）申报数量分配表

序号	单位	星级申报数量
1	浦东新区市场监管局	四星级17家
五星级6家
2	黄浦区市场监管局	四星级7家
五星级3家
3	静安区市场监管局	四星级7家
五星级3家
4	徐汇区市场监管局	四星级8家
五星级4家
5	长宁区市场监管局	四星级7家
五星级3家
6	普陀区市场监管局	四星级7家
五星级3家
7	虹口区市场监管局	四星级8家
五星级4家
8	杨浦区市场监管局	四星级7家
五星级3家
9	宝山区市场监管局	四星级13家
五星级4家
10	闵行区市场监管局	四星级13家
五星级4家
11	嘉定区市场监管局	四星级7家
五星级3家
12	金山区市场监管局	四星级8家
五星级4家
13	松江区市场监管局	四星级7家
五星级4家
14	青浦区市场监管局	四星级6家
五星级4家
15	奉贤区市场监管局	四星级8家
五星级4家
16	崇明区市场监管局	四星级8家
五星级4家
17	临港新片区市场监管局	四星级1家
18	市局机场分局	四星级1家
四星五星联络点（站）合计	200家

附件2

第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）评定分值表

类别	硬件建设	分值	业务能力	分值	工作实绩	分值	特色工作（加分项）	分值
社区类联络点

站	①有统一的名称和星级（牌匾或电子显示屏）

②有投诉举报箱或电子邮箱，并在醒目位置悬挂或者公示

③有统一的工作职责

④有宣传栏或电子显示屏，并公布联络点负责人及对口联系干部的姓名、电话

⑤有专门的消费咨询、投诉、举报记录台帐或电子台帐

⑥有消费者咨询、投诉、举报接待场所

⑦有相对独立的调解室	①2分

②2分

③2分

④8分

⑤2分

⑥2分

⑦2分	①参加统一培训考核，并具有上岗资格证书，积极参加各类学习、培训活动

②连续工作满1年以上，熟悉消费维权业务，能独立解决消费纠纷或参与协助监管所解决消费纠纷，有成功调解消费纠纷的实例

③疑难纠纷及时移送

④经常收集消费者的反映，并及时向监管部门提出意见和建议

⑤能熟练使用联络点（站）微信平台

⑥能及时向市场监管部门提供举报信息，确保辖区无传销、食品药品制假售假窝点等重大违法案件

⑦及时与上级沟通消费维权工作，积极争取指导和支持	①10分

②6分

③3分

④4分

⑤5分

⑥8分

⑦4分	①多渠道开展消费维权宣传教育工作

②组织或者配合开展集中性消费教育活动1次/季，群众知晓率高

③宣传栏内容更新1次/季，积极配合分发张贴宣传资料，宣传效果较好

④成功加入联络点（站）微信平台

⑤经常浏览微信平台，运用微信平台沟通或反映情况

⑥有年度工作计划和总结	①8分

②8分

③8分

④4分

⑤8分

⑥4分	①利用联络点（站）微信平台开展相关工作

②创新消费宣传教育和引导工作方式和载体加强宣传引导

③积极向行政部门举报或转交重大违法线索

④联络点（站）功能拓展，同时设立产品伤害和缺陷信息监测点、食品安全工作站等相关站（点）

⑤配合行政部门处置重大群体性消费纠纷，取得成效

⑥联络点（站）社会影响较大，得到媒体正面报道或者得到上级领导肯定	①5分

②5分

③5分

④5分

⑤5分

⑥5分
合计
20分
40分
40分
注：本表适用于居委会、村委会、睦邻中心、联合人民调解工作室等社区类联络点（站）。

第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）评定分值表

类别	硬件建设	分值	业务能力	分值	工作实绩	分值	特色工作（加分项）	分值
企业等集中性消费场所联络点

站	①有统一的名称和星级（牌匾或电子显示屏）

②有投诉举报箱或电子邮箱，并在醒目位置悬挂或者公示

③有统一的工作职责

④有宣传栏，并在宣传栏公布联络点负责人及对口联系干部的姓名、电话

⑤有专用的消费咨询、投诉、举报记录台帐或电子台帐

⑥有消费者咨询、投诉、举报接待场所

⑦有相对独立的调解室	①2分

②2分

③2分

④4分

⑤2分

⑥4分

⑦4分	①参加统一培训考核，并具有上岗资格证书，积极参加各类学习、培训活动

②连续工作满1年以上，熟悉消费维权业务，能独立解决消费纠纷或参与协助监管所解决消费纠纷，有成功调解消费纠纷的实例

③疑难纠纷及时移送

④经常收集消费者的反映，并及时向监管部门提出意见和建议

⑤能熟练使用联络点（站）微信平台

⑥本单位不出现具有较大社会负面影响的违法案件

⑦及时与上级沟通消费维权工作，积极争取指导和支持	①10分

②6分

③5分

④5分

⑤5分

⑥5分

⑦4分	①及时响应消费者咨询、诉求，一周内答复率80%

②及时处理消费者咨询、投诉一个月内解决率80%

③开展法规培训、诚信教育、放心消费等活动2次/年

④成功加入联络点（站）微信平台

⑤经常浏览微信平台，运用微信平台开展相关工作

⑥对消费者向市场监管部门提出的涉及本单位的投诉，调解成功率或者和解率较高，能达到80%

⑦有年度工作计划和总结	①6分

②6分

③6分

④4分

⑤8分

⑥6分

⑦4分	①建立投诉处理绿色通道机制，且运作良好，加入市局ODR联网企业

②利用联络点企业（站）微信平台开展工作突出

③积极向市场监管部门举报或转交重大违法线索

④推行先行赔付、小额纠纷快速处理、无理由退货等消费维权工作机制成效明显

⑤配合行政部门处置重大群体性消费纠纷，取得成效

⑥得到媒体宣传报道或上级领导肯定

⑦积极参与放心消费创建，获得放心消费优秀单位；或承诺异地异店退换货企业	①5分

②5分

③5分

④5分

⑤5分

⑥5分

⑦5分
合计
20分
40分
40分
注：本表适用于企业、市场、超市、商场、景区、商圈、电商、产业（经济）和创意园区、行业协会等联络点（站）。

第三批四星级、五星级消费维权联络点（站）评定分值表

类别	硬件建设	分值	业务能力	分值	工作实绩	分值	特色工作（加分项）	分值
学校等其他类

联络点

站	①有统一的名称和星级（牌匾或电子显示屏）

②有投诉举报箱或电子邮箱，并在醒目位置悬挂或者公示

③有统一的工作职责

④有宣传栏或电子显示屏，并公布联络点负责人及对口联系干部的姓名、电话

⑤有专用的消费咨询、投诉、举报记录台帐或电子台帐

⑥有消费者咨询、投诉、举报接待场所

⑦有相对独立的调解室	①2分

②2分

③2分

④8分

⑤2分

⑥2分

⑦2分	①参加统一培训考核，并具有上岗资格证书，积极参加各类学习、培训活动

②连续工作满1年以上，熟悉消费维权业务，能独立解决消费纠纷或参与协助监管所解决消费纠纷

③经常收集消费者的反映，并及时向监管部门提出意见和建议

④能熟练使用联络点（站）微信平台

⑤能及时向市场监管部门提供举报信息，确保辖区无传销、食品药品制假售假窝点等重大违法案件

⑥及时与上级沟通消费维权工作，积极争取指导和支持	①10分

②8分

③4分

④8分

⑤5分

⑥5分	①1年内与监管部门交流互动不少于2次

②组织或参与消费教育和引导活动2次/年

③推动法规宣传和消费维权进课本、进课堂

④宣传栏内容更新1次/季，宣传效果较好

⑤成功加入联络点（站）微信平台

⑥经常浏览微信平台，并运用微信平台沟通情况或开展工作

⑦有年度工作计划和总结	①5分

②5分

③10分

④4分

⑤4分

⑥8分

⑦4分	①利用联络点（站）微信平台开展工作突出

②创新消费教育和引导工作方式和载体，组织开展消费维权相关评比竞赛、啄木鸟志愿者等活动

③积极向行政部门举报或转交重大违法线索

④得到媒体宣传报道或上级领导肯定	①5分

②5分

③5分

④5分
合计
20分
40分
40分
注：本表适用于学校等其他类联络点（站）。

附件3

上海市消费维权联络点（站）等级评定申报表

推荐单位： 日期： 年 月 日

联络点名称
联络点地址
联络点

负责人姓名
联络员姓名
联系电话
电子邮箱
申报等级
受理投诉总数 件
为消费者挽回损失

元	受理举报总数

件	案值

元	受理咨询总数

件
主要工作

和成绩
特色和

亮点工作

市场监管

（工商）所

意 见

（盖章） 年 月 日
主管单位

意 见

（盖章） 年 月 日
市场监管

局（分局）

意 见

（盖章） 年 月 日

上海市市场监督管理局办公室 2022年10月27日印发