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中国质量报:一平方米窗口的能量与梦想

 

    2019年5月一天的中午,宜山路728号,原上海市质量技术监督局业务受理中心(现上海市市场监管局业务受理中心)大厅内,匆匆忙忙来了一位从崇明区赶来的企业办事人员。此时,中心工作人员已经到了下班午餐时间。“您好,我是值班长,有什么需要帮助的吗?”值班长周福荣热情地迎了上去,这是今年业务受理中心设立值班长制度以来出现的温暖一幕。

窗口虽小关注度高

    2018年年初,业务受理部作为原质监系统唯一的对外窗口,承担着13项重要的行政审批业务。窗口虽小,但却受到社会高度关注,在“放管服”改革政策的不断推动下,服务窗口的“高压”使得一般干部不愿意接这个“烫手的山芋”。2015年由部队转业至业务受理中心工作的周福荣,挑起了中心办公室副主任和业务受理部负责人两副担子。初到业务受理部,摆在周福荣面前有多个重大事项——窗口服务能力的升级、团队凝聚力的重塑,以及随着“简政放权”的深入,行政审批事项进行了大规模改革,窗口工作处于忙乱的调整期,加上局长信箱、企业直通车、12345热线等多个监督渠道,使得窗口服务部门面临着极大的压力和挑战。

    服务才是窗口部门的“灵魂”,必须树立服务意识、打造窗口服务品牌。于是,原上海市质量技术监督局业务受理中心业务受理部值班长制度应运而生了。创新设立的值班长制度,打破了过去午间企业办事难的问题,真正实现从8:30至17:00“随到随办”,要求值班长“不等企业开口、主动‘问事’”。通过“首问”角色的互换,变“企业问”为“窗口问”,由值班长全权负责午间的接待和办事职能,坚持午餐时间窗口不断岗。2018年,业务受理大厅午间值班共接受电话咨询和现场业务受理927件,同时开通的“快递邮寄送达证书”便民举措,实现企业“零跑腿”,半年时间为325家企业提供了445份证书免费寄送服务。

小窗口也要标准化

    有了好的制度和规范,如何将窗口服务工作要求、流程用标准的形式予以固化,周福荣又带领着业务受理部开始创建窗口标准化建设示范试点。在标准化的建设中,周福荣坚持“写自己所做,做自己所写”,带领全体窗口人员从细节规范,到人员着装、接人待物等点滴细节入手,让标准融入每位工作人员的心中。由于白天要处理时效性工作,周福荣只能每天下班再对所有的标准文件进行撰写、核对。通过近一年的持续建设,将企业调研与工作无缝结合,建立企业问询、建议、反馈台账,事事记、日日清,把问题归纳总结,对工作方法、系统、能力等各方面进行全员讨论改进。最终,他们以96.5分的成绩通过专家验收,使“上海市级标准化示范窗口”面貌一新。

小窗口也有大能量

    今年5月1日起,上海市正式实施新的汽油车/柴油车污染物排放限值及测量方法,上海市近120家机动车检测机构需赶在五一节放假前完成资质变更。要在一个星期内集中完成上百家机动车检测机构扩项业务的预审、受理、打证等一系列工作,对业务受理中心是不小的挑战。

    为保障变更工作顺利完成,周福荣带领第三党支部主动冲锋在前。他们连续数日推迟下班时间,以保障所有当天已提出申请的机构完成申报工作。同时增设业务窗口,发动其他业务窗口工作人员共同受理检测机构资质变更业务,共同做好来电咨询和指导、网上预审、核收纸质申报材料、发证等一系列工作,此外还主动致电检测机构尽快办理。除了前台窗口的党员同志外,后台系统运维的党员同志也同步加班加点,给予技术支援和保障,及时响应、及时解决,为业务工作开展保驾护航。

    一平方米的窗口也有梦想。2018年,业务受理中心按照“您的满意,我的追求”的服务承诺,受理各类业务11724件(不含政府信息公开业务),受理量较去年同比增长25.3%;为767家企业提供了961份证书免费寄送服务,服务对象满意度为99.94。在“放管服”改革、优化营商环境的大背景下,业务受理中心的服务形式发生了质的变化,除国发的工业产品生产许可业务外,其余业务均已实现不见面审批,如何创新服务形式,提高服务水平,这为周福荣和中心窗口工作人员提出了新的命题。今年,“提升窗口工作人员服务水平规范化研究”作为中心年度课题,将进一步探索业务受理窗口服务标准化工作。