上海市市场监督管理局关于开展“守沪消费”优化消费环境特色品牌项目建设的通知

序号

建设方向

建设内容

建设品牌

主要做法

承担单位

1

一、培育放心消费标杆

聚焦商圈、直播间、乡村文旅等多元消费场景推进放心消费单元和集聚区培育；统一推行线下七日无理由退换、先行赔付等服务承诺；通过信用激励、金融支持等方式为放心消费单位赋能。

多元培育打造“巨富长”放心消费集聚区

立足巨鹿路、富民路、长乐路街区小店集聚的特点，依托长乐路966号消费维权街区调解室，打造“巨富长”街区“多元调解＋小店指南”放心消费培育模式，让一批口碑良好的网红小店成为街区放心消费单元，形成示范引领。

静安区市场监管局

2

“放心消费·双线融享”商业综合体一体化赋能行动

以辖区内商业综合体等集中消费场所为重点，对标电商平台运营模式，统一服务标准，线上线下同步开展“纠纷居间调处、投诉信息公示、小额先行赔付、七日无理由退换货承诺”等服务升级内容。发挥示范引领作用，推动综合体运营方与商户聚力联动，构建标杆引领、双线同步、同向共进的虹口放心消费新格局。

虹口区市场监管局

3

线上线下联动培育放心消费新“Young”板

深化和拓展总局优化消费环境试点工作成果，以“五个放心”为内涵，在重点电商平台、生活服务类平台及五角场环岛和大学路街区广泛培育网店、直播间等线上线下放心消费单元。加强放心消费线上线下双向联动，建立首问负责和“先行赔付”制度，推动设立消费者权益保证金，打造线上线下联动培育放心消费的杨浦样板。

杨浦区市场监管局

4

打造“大虹桥”放心消费标杆

聚焦进博会周边大虹桥区域6个重点商业体，通过设立消费维权联络点、用好在线纠纷和解机制、打造专业维权工作室等举措，构建“快速响应、高效处置、源头化解”的消费维权体系，以正面宣传引导等方式，推动商圈经营主体诚信经营，全面提升区域消费品质，打造具有闵行特色、服务进博的放心消费标杆。

闵行区市场监管局

5

一、培育放心消费标杆

聚焦商圈、直播间、乡村文旅等多元消费场景推进放心消费单元和集聚区培育；统一推行线下七日无理由退换、先行赔付等服务承诺；通过信用激励、金融支持等方式为放心消费单位赋能。

前置防控守底线　提质优商促发展　打造“江杨好市”放心消费样板

聚焦江杨市场板块农贸市场消费痛点，依托“江杨好市”党建品牌深耕市场治理，深度融合消费维权提质行动，创新推行“快检端口前移”机制，以食品安全、计量管理为核心抓手，持续优化辖区营商与消费环境，扎实推进区级放心消费建设工作，全面提升区域消费治理精细化水平。

宝山区市场监管局

6

“村村建、点点通”构建美丽乡村消费维权体系

立足美丽乡村文旅多元消费场景，以“南上海.贤城优品”特色农产品为纽带，形成主题鲜明、串点成线、连线成面的放心消费体验带。以放心消费单元培育、七日无理由退换货落实、线上线下同标同质管控为抓手，打造美丽乡村放心消费标杆。通过统一经营规范、价格公示、维权指引等，连片打造放心消费集聚区。推动维权服务站向美丽乡村文旅点位延伸，构建“村村建有站点、点点畅通维权”美丽乡村消费维权体系。

奉贤区市场监管局

7

信贷赋能守信主体

金融浇灌放心消费

专项推出“放心消费助力贷”，建立“放心消费”绿色通道，有效引导金融资源向诚信经营主体流动，着力构建以信用为支撑的放心消费金融支持体系，形成“信用增信、金融赋能、企业发展”的良性循环。

金山区市场监管局

8

二、线上线下纠纷多元化解

建立人民调解对接机制、数字化维权渠道等多元纠纷化解体系，开展消费纠纷一键和解、一码和解，实现企业、商圈、园区、线上平台就地快速处置。

数字赋能“e键通”

会同区消保委、司法局，在餐饮、零售等重点领域，依托支付平台账单入口上线“e键通”功能，推出“一键和解”升级版，实现消费纠纷快速沟通和协商处理。建设“浦东消保委人民调解委员会支付宝工作站”，构建线上线下协同联动的消费纠纷快速处置新模式。

浦东新区市场监管局

9

“静”心护航，打造静安CAZ商圈消费维权多元解纷新阵地

服务静安区“十五五”期间重点打造的南京西路—苏河湾中央活力区（CAZ）建设，依托“南京西路活力商圈”消费维权服务站和苏河湾商圈“伟炜道来”工作室的消费维权多元调解机制，整合行政、司法、律所、商圈等多方力量，实现“争议不出圈”，打造中央活力区消费维权新阵地。

静安区市场监管局

10

强化专业调解支撑，建设“三调联动”消费维权多元化解特色品牌

依托消费纠纷联合调解中心，紧扣“消费维权社会共治，基层矛盾基层化解”目标，推动行政调解、人民调解、社会组织调解深度融合，探索远程视频调解、投诉工单智能分流等数字化应用场景，将一般性矛盾纠纷化解在前端，实现消费纠纷解决率和市民满意率“双提升”。

徐汇区市场监管局

11

二、线上线下纠纷多元化解

建立人民调解对接机制、数字化维权渠道等多元纠纷化解体系，开展消费纠纷一键和解、一码和解，实现企业、商圈、园区、线上平台就地快速处置。

“茸”享消费　“融”调止纷

立足民生维权实际，创新打造“‘茸’享消费　‘融’调止纷”特色品牌，迭代升级消费纠纷化解工作思路，整合行政资源、第三方调解机构、商圈企业、消保委等多方力量，创新构建“点上突破、线上串联、面上共治”三维立体维权工作体系与“行政调解＋人民调解＋第三方专业调解”三调联动工作机制，重塑消费维权工作模式，推动维权工作从被动末端处置向主动源头治理全面转型。

松江区市场监管局

12

一码和解，“码”上解决

数字赋能推动消费纠纷源头化解，将具有崇明特色的各农旅品牌专属维权二维码嵌入消费全场景，实现“产品在哪、二维码在哪”、“消费在哪、维权就在哪”。以“扫码即诉、码上即办”的消费纠纷极速响应机制，构建消费纠纷“一码和解”，让消费者来崇消费无忧。

崇明区市场监管局

13

三、打造特色维权联络点

优化维权联络点（维权服务站）功能定位，完善维权网络，将维权联络点融入消费场景，强化纠纷源头化解，开展形式新颖、易于接受的消费教育宣传。

建设“宁聚e站”数智化消费维权矩阵

立足长宁平台经济集聚和直播经济特色，坚持AI赋能，深化推广重点电商平台12315线上消费维权服务站及智能客服大模型建设经验，构建纠纷智能预判前置化解机制，推进消费争议源头吸附；升级ODR在线消费纠纷解决机制，开展效能评价并实施动态调整；整合行政调解、人民调解、企业自治等多方力量，打造覆盖全区主要线上消费场景、贯通纠纷化解全链条的线上消费维权网络。

长宁区市场监管局

14

“AI识别、智慧预警、一站化解”打造线上维权新场景

优化升级重点电商平台12315线上消费维权服务站，依托平台大数据模型，整合交易数据、商家信用、消费者反馈等多源信息，精准识别纠纷风险，主动跨前介入，实现纠纷化解不出平台。

杨浦区市场监管局

15

“嘉果·维权驿站”——农业采摘园消费维权联络点提质工程

引导农业采摘园压实管理方主体责任，建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；建立绿色通道和小额纠纷快速处理机制，实现消费纠纷源头化解。创新引入地理标志真伪鉴别服务，推动采摘园从“卖产品”向“卖体验”升级。

嘉定区市场监管局

16

四、筑牢重点领域消费防线

聚焦新型行业、热点领域，出台细分行业合规指引，充分落实经营者主体责任，强化突出问题治理，引导消费业态健康发展。开展AI智能应用，提升维权能力。

“新消费·安享黄浦”放心消费提质行动

立足国际化消费中心城区定位，聚焦二次元、旅拍等新兴业态，践行“以维权促规范、以赋能兴消费”治理理念，构建全链条监管维权体系，深化制度服务创新，精准定制监管服务举措，护航消费市场提质升级。

黄浦区市场监管局

17

“普”智赋能　靠谱监管——普陀AI消保助手基层赋能建设

打造“普”智消保AI消保助手，以科技赋能投诉举报办理全流程，构建“一个知识库、一个智能体”。建成法律法规、政策口径、典型案例、常见问答四大主题知识库；开发智能知识问答、类案精准匹配、答复内容智能生成等核心功能，推动投诉举报办理提质、提速、提效，推动消保工作从经验驱动向数据驱动转型，形成可复制、可推广的科技赋能投诉举报治理“普陀经验”。

普陀区市场监管局

18

五、开展消费环境建设区域协作

立足长三角一体化布局，搭建多层级多主体协同工作机制，开展跨区域纠纷处置、异地无理由退货等维权协作，打造跨地域优化消费环境特色品牌。

建设“六业融合”消费新格局，打造长三角放心消费示范区

紧扣“六业融合”发展定位，构建“东西联动、全链护航”维权体系，推动维权联络点、ODR绿色通道与各类新兴消费集聚区深度融合。聚焦进博、音乐节、环意赛事等重大IP，建立“前置指导＋驻点保障”全周期机制，实现大型活动保障“零投诉”。深化长三角一体化协作，落地线下无理由退货先行垫付机制，打破地域壁垒。依托“青禾”“亲吾家”两大消费维权工作室，以“放心消费”硬举措赋能区域高质量发展。

青浦区市场监管局

19

长三角“四城五场”消费维权工作协作机制

依托《长三角“四城五场”市场监管服务空港高质量发展合作协议》，推进主题航班品牌共育、消费维权经验共享、放心消费环境共建、消费业态品质共升四项协作，聚力打造“品质空港·放心消费”的跨区域消费生态，全方位提升广大旅客出行消费体验，助力长三角机场群成为更具全球竞争力、吸引力和美誉度的世界级航空枢纽。

市局机场分局